Framtiden inom retail enligt CES 2017

Framtiden inom retail enligt CES 2017

Retail-industrin har stora förändringar framför sig och fler kommer. Inför kommande förändringar kan det vara svårt att veta vilken teknik man ska satsa på. Under CES (Consumer Electronics Show) 2017, träffade och samtalade vi med flera amerikanska retailpersoner, nedan följer en sammanställning av deras och våra insikter:

 

Teknikvalet påverkar hela bolaget 

För att veta vilken teknik företagen ska satsa på kan inte fokus vara tekniken. Definitionen av disruptiv innefattar hela bolaget och att allt påverkas, end-2-end. Ett exempel är Dominos Pizza som tog fram Pizza tracker – en lösning där du i realtid kan se var i processen din pizza är – tanken var att minska belastningen på deras kundservice, men det visade sig bli en av deras starkaste konkurrensfördelar. Intressant är att denna lösning helt och hållet ändrade Dominos syn på sig själva – från en pizzeria som sålde pizza online till ett e-commerce bolag som säljer pizza.

 

  • En annan viktig lärdom vid val av teknik är att veta hur billigt företag kan testa tekniken och hur mycket ett test kan lära organisationen, små tester kan ge mycket kunskap
  • Förstå longterm, många bolag jagar små tech-trender. Använd trenden för att lära, men inte för att välja teknik. Exemplet här är sminkbolaget Birchbox som just nu ställer sig skeptiska mot att ta in AR i sin smink-app.
  • Men sist och viktigast. Börja med kunden, förstå dess pain-points och få dem lösta. Sluta med gimmicks, trots att det ger uppmärksamhet kommer det inte att lösa kundens problem och därför dö ut. Exempel är Smart Shelves som är en teknik vilket möjliggör för retailern att exakt veta vilken produkt som finns på lager i realtid. Nordstrom testade tekniken men lyckades aldrig få den att fungera, och tyvärr upplevdes Smart Shelves mest som en gimmick.

 

Teknikvalet ska utgå från kunden

Det största drivkraften som ligger till grund för förändringen inom retail är att kunden förväntar sig personalisering. Men hur förstår vi kunden? En sak som vi konstaterar när vi pratar med folk på CES är att många upplever kunden som ologisk och att dess förväntningar ändras fort.

Så för att lyckas måste vi byta tankesätt. Tidigare kunde det ha räckt med enkäter eller kundintervjuer men nu måste vi använda varje interaktion med kunden för att öka personaliseringen. Ett exempel på detta är Nordstrom som har över 120 000 produkter i deras e-handel. Nordstrom använder all data för att hela tiden skapa en personaliserad kundupplevelser på webben. När vi frågar; hur används personalisering i fysisk butik?  Så får vi svaret att med personalisering i butik handlar det om att allt alltid finns, precis det som du vill ha finns i butiken. Du som kund fattar inte hur, men just den butik du är inne i har alltid din storlek och färg. Tack vare data och analys är detta möjligt. Tre steg för att förstå kunden är följande:

 

  1. Använd datadrivna bevis. Om vi inte har datapunkten, så bygg datapunkten.
  2. Använd varje interaktion, i butiken, på webben och i appen, etc. – Kunden säger mycket mer än det som uttalas
  3. Förstå kundens små förändringar och hur dessa påverkar vår long-term strategi.

 

Tre stora trender från CES och dess påverkan på retail är VR/AR, Amazon GO och Hem-assistenten

Här kommer en kort genomgång om vad vi såg inom dessa trender

 

VR/AR – Virtual Reality / Augmented Reality

  • Testa kläder eller smink på dina bilder av dig själv, det mest aktuella exemplet är sminkbolaget Sephora som har en lösning där du kan testa olika produkter digitalt.
  • Istället för streckkod kommer bildigenkänning användas, vilket betyder att med hjälp av telefonen känns produkten igen så att kunden kan få upp ytterligare information om varan i realtid. Ett exempel är appen PhooDi
  • VR kommer att revolutionera uthyrning och försäljning av bostäder och hur vi tar beslut om nästa hotellvistelse. Att kunna gå runt i en 360-filmad visning av lägenheten är väldigt likt att vara där. Här finns ju exemplet med Mäklarhuset i Sverige.
  • En viktig sak att ta med sig om VR och AR är att det kommer vara ett nytt sätt som kunder interagerar med retailbolagen. Således är det inte bara nya kundupplevelser men även att det finns helt nya datapunkter att nyttja för retailbolagen.

 

amazon-go-ta

Amazon GO – Handla utan köer och POS-system

  • All handel kommer bli påverkad för att kunder kommer få nya förväntningar. Kunder kommer att förstå att teknik skulle kunna göra att vi inte behöver köa, men även helt andra förväntningar kommer att skapas. Detta kommer påverka all retail.
  • Det stora med Amazon GO är att det är just Amazon som ligger bakom och att de faktiskt har potential att förverkliga det. Vidare är det även intressant att Amazon fortsätter satsa på den fysiska butiken
  • Det som kommer att realiseras med Amazon GO är så kallad App-Shopping, att kunden i den fysiska butiken använder en app, för att öka sin upplevelse.
    • Även Nordstrom har en App där kunden kan boka kläder, med hjälp av geografisk positionering så får butiksbiträdet en signal när kunden är 300 meter från butiken och bokar då upp ett provrum med de kläderna i.
  • Panasonic har ett intressant alternativ till Amazon GOs lösning som istället satsar på en automatiserad kassa som gör jobbet en vanlig kassörska annars gör.

 

Home Assistent – Amazon Echo, Google Home, etc

Enligt en studie från Razorfish kommer 30 % av alla internetsökningar 2020 vara röststyrda. Detta innebär en stor möjlighet för alla bolag som vill konkurrera mot Google. En sak som var tydlig på mässan är hur framgångsrikt Amazon Echo varit på denna resa. Av de 3 800 bolag som ställer ut är det över 700 bolag som använder Amazon Echo i sin kommunikation och vi var nog inte på ett enda seminarium där Echo inte nämndes. Så Amazon är den stora vinnaren på CES – och precis som Apple för några år sedan hade de inte något eget bås.

Påverkan på retail kommer vara enorm. Dominos Pizza har redan möjliggjort röstbeställning av pizza och Amazon Echo är förinställd så att köp från Amazon är möjligt.  Vi har redan hört rykten om Floridabor som lyckats beställa hem pulkor och privatpersoner som ovetandes beställt hem 100 kg socker. Det senaste är väl att ett nyhetsinslag på TV råkade aktivera alla hem med en Alexa att beställa dockhus. Så tekniken är fortfarande i sin linda.

 

Är du intresserad av att veta mer får du gärna kontakta mig!

 
Skicka epost

 

Nic Staeger

Nic Staeger

Passionate about connecting Startup community with the corporate world
Nic Staeger